На сегодняшний день не так много банков осталось без сегмента онлайн-услуг. Все больше маркетологов понимают, что спровоцировать спрос на свою продукцию возможно не только привлекая аудиторию в отделения, но и предлагая им услуги сразу и мгновенно, то есть – онлайн.
О преимуществах интернет-банкинга мы уже говорили ранее в наших прошлых материалах. Сегодня давайте поговорим о тенденциях развития онлайн-сегмента банковской отрасли на 2019 год.
Как мы прекрасно понимаем, в любом случае, в ближайшие 10 лет российские банки не перейдут на только удаленные каналы обслуживание. Это подтвердили ряд финансовых экспертов в одной из прошлых публикаций, однако это совсем не означает, что онлайн-банкинг и услуги в интернете не будут развиваться. Каждый год аналитическое Агентство Markswebb Rank & Report проводит исследования на предмет распространенности онлайн-услуг и продуктов банков. Цифры говорят, что достаточно крупный сегмент клиентов предпочитает удаленное обслуживание и совсем редко посещают отделения.
Наряду с интернет-банкингом, кредитные организации все чаще размещают на своих сайтах онлайн-заявки на кредиты, опросы клиентов на предмет клиентского сервиса, различные онлайн формы и даже тесты для потенциальных соискателей. Список таких сервисных услуг каждый день растет и пополняется. Наряду с сервисами, растет и количество продуктов, которые могут предложить банки на своих сайтах и их сателлитах. На смену сотрудникам приходят онлайн-чаты, в которых можно обсудить достаточно большое количество вопросов-обращений клиентов банка. Онлайн-кредиты, вклады, которые можно открыть и пополнить картой, погасить задолженность различных инстанций, а также перевести денежные средства своим родственникам. Мобильные приложения, функционал которых растет ежегодно, так же являются неотъемлемой частью любого digital продвижения продуктовой линейки.
Мы обратились к представителям лучших банков страны с вопросом:
Какие онлайн-продукты или услуги вы планируете ввести в 2019 году?
Елена Дегтева, начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24:«При первом визите клиента в офис нашего банка (например, за получением карты, оформлением кредита, открытие счета) мы сразу подключаем его к ВТБ24-Онлайн. Система дистанционного банковского обслуживания «ВТБ24-Онлайн» предоставляет нашим клиентам возможность пользоваться как интернет-банком, так и мобильными приложениями, причем абсолютно бесплатно. Клиент может пользоваться как одним из каналов, так и обоими одновременно. Поэтому за последние два года практически каждый клиент, который обращается в ВТБ24 за продуктом, обеспечен доступом и к интернет-банку, и к мобильным приложениям (до 2014 года доступ предоставлялся по запросу клиента).
Мы поставили перед собой цель обеспечить доступом к интернет-банку и мобильным приложениям каждого нашего клиента, и успешно движемся к ее достижению. При этом понимаем наличие регионов, в которых проникновение интернета не обеспечено на 100%, поэтому видим реальной цель по обеспечению доступа на уровне 80% (от всей нашей клиентской базы).
В последние два года уровень проникновения мобильных приложений растет и очень динамично. Растет проникновение и интернет-банка. К примеру, среди подключенных к «ВТБ24-Онлайн» пользователей, интернет-банк используют 32%, а мобильные приложения - 21%. При этом прирост пользователей интернет-банка составил +3пп по отношению к предыдущему году, тогда как проникновение мобильного банка выросло почти в полтора раза.
Летом 2016 года количество операций, совершаемых через мобильные приложения, впервые перевалило число операций через интернет-банк. На конец 2015 года количество операций через мобильные приложения составляло 40%. Т.е. за половину года прирост составил +10пп.
Мы со своей стороны осознанно способствуем этой динамике. В нашим офисах мы демонстрируем клиентам возможности мобильных приложениях непосредственно на его устройстве. Наш сотрудник рассказывает про преимущества, показывает как установить приложение. В итоге клиент уходит домой довольный – у него уже установлено наше мобильное приложение ВТБ24-Онлайн, он знает как в него войти и как им пользоваться. Все барьеры сняты с помощью сотрудника банка.
При проведении операций в мобильном приложении для пользователей на первый план выходят скорость и удобство, это специфика канала - совершать на бегу, поэтому в мобильных приложениях чаще проводятся простые операций на небольшие суммы. Если говорить о среднем показателе, то, безусловно, в мобильном приложении средний чек на порядок ниже интернет-банка. При этом если сравнивать конкретные операции, например, оплата сотовой связи, интернета и оплата ЖКХ, то здесь средняя сумма чека мобильного банка сопоставима с интернет-банком.
Мы скорее наблюдаем следующую картину – наши клиенты пользуются несколькими каналами, и пользователь выбирает тот или иной канал в зависимости от типа решаемой задачи. При этом видим заметный переток по рутинным операциям в наиболее удобные каналы. Сначала этот переток был из офиса в интернет-банк, а в последние годы - из офиса сразу в мобильное приложение (т.е. помимо перетока из интрнет-банка в моб.приложения).
Все возможности нашего мобильного приложения мы условно разделяем на 4 группы:
- информационные (например, получить доступный остаток по карте, выписку или подробную информацию по своему кредиту);
- платежные (например, оплатить услугу или сделать перевод);
- сервисные (например, найти ближайший банкомат, узнать есть ли в нем функция приема наличных и проложить к нему путь);
- заказа и оформления продуктов (например, возможность через приложение открыть вклад или заказать кредитную карт).
Из информационных функций самыми популярными являются просмотр баланса/выписки по карте, поиск ближайшего банкомата и просмотр текущего курса валют.
Самыми популярными операциями являются перевод между своими счетами и картами, оплата сотовой связи, перевод с карты на карту и обмен валюты.
Также наблюдается рост востребованности открытия накопительных счетов и срочных вкладов через мобильное приложение.
Среди трендов развития банковских мобильных приложений можно выделить следующие:
1) Оптимизация и упрощение платежных функций (чтобы пользователю было максимально просто проводить операции). Диапазон инструментов применяется широкий – от реализации платежей с подгрузкой платежа, автоплатежей, уведомлений о налогах/штрафов до распознавания документов с использованием встроенной фотокамеры смартфона.
2) Активное использование платформенных возможностей и функций самих смартфонов с целью предоставить клиентам максимально комфортный и удобный вариант использования мобильного банка. Сюда можно отнести такие фичи, как отпечаток пальца, возможность фотографирования карты при переводах с карты на карту, геолокация для показа скидок, банкоматов, офисов. Из последних новшеств - это работа с виджетами (iOS)(когда получить быструю информацию можно без входа в приложение), а также доступ к наиболее частым действиям через Force Touch (iOS) – быстрый доступ к функциям приложения.
3) Встраивание в мобильные приложения платежной функции, когда телефоном можно оплатить покупку без использования карты
Также сейчас активно развивается тема с месенджерами (Facebook) и чат-ботами (Viber, Telegram). Клиентам предлагается не только получить общую информацию, но и доступ к платежным сервисам, например ,перевод денег.
Кроме того, на российский рынок бесконтактных платежей вышли Apple Pay и Samsung Pay.
Согласно статистике, уже в 2014 году мобильные приложения перестали быть просто дополнением к интернет-банкам, а в некоторых кредитных организациях процент их пользования превзошел показатели пользования интернет-банком более чем вдвое. В 2019 году клиенты станут еще более мобильны, да и смартфоны есть практически у всех, и конечно же, пользоваться приложением удобнее, чем возить с собой ноутбук. Каждый год функциональность таких приложений растет, и многие банки радуют нас новыми «фишками», которые постепенно подхватывают остальные и поспешно внедряют в свой функционал. В сегменте digital уже появился термин «мобильная лихорадка», который хорошо характеризует ажиотаж вокруг первенства по наиболее функциональному и удобному мобильному приложению.
Интерфейсы приложений адаптируются к каждому девайсу, дизайн уже перевалил за отметку стандарта web 2.0, и веб-дизайнеры все силы кидают на аналитику удобства пользования в сочетании с модными тенденциями. В точки пересечения этих показателей стоят пользовательский интерфейс и удобство использования.
По мнению нашей редакции, наиболее современными и перспективными функциями стали:
- Онлайн-чаты с сотрудниками банков
- Привязка карт сторонних банков к текущему счету
- Авторизация по отпечатку пальца
- Оплата на кассах с помощью телефона
- Распознавание лиц для авторизации и оплаты
- Скан квитанций и штрих-кодов
Помимо основного функционала, разработчики приложений все больше внимания уделяют возможности анализа и накоплению платежной информации в вашем аккаунте с целью прозрачного ведения домашней бухгалтерии и аналитики собственных расходов. С 2015 года практически все банки внедрили такой функционал в свои приложения.
На вопросы о востребованности мобильного приложения в сравнении с интернет-банком, его наиболее популярных функциях, а также внедрению новорого функционала в 2019 году мы получили комментарий Банка УРАЛСИБ:Интернет-банк УРАЛСИБа по количеству активных пользователей обгоняет мобильный банк, однако, по нашим прогнозам, эта тенденция изменится к середине 2018 года. А к 2020-му мобильный банк станет более популярным. Это связано и с увеличением доли устройств, на которые можно установить мобильный банк (смартфоны, планшеты), и с ростом качества мобильных приложений: в настоящий момент мобильный банк по набору функциональных возможностей практически полностью аналогичен интернет-банку.
Пользователи мобильного приложения чаще всего пополняют баланс телефона, совершают переводы по номеру карты (функционал таких переводов в мобильном банке удобнее, чем в интернет-банке: пользователю не нужно вводить номер каты, можно сфотографировать карту и все нужные данные подставятся автоматически), совершают иные регулярные платежи. Также пользователи мобильного приложения активно пользуются функционалом по открытию вкладов и счетов.
Сейчас в мобильном приложении УРАЛСИБа есть возможность открывать вклады, к ним добавятся ПИФы. Кроме того, появится функционал, применимый только для мобильного приложения: возможность совершать платежи по штрихкоду и просматривать баланс карты без авторизации.
Редакция интернет-издания "Банковский рейтинг" тщательно следит за развитием онлайн услуг финансового рынка, и как нам кажется, тенденции развитие мобильных приложений в будущем будут направлены не столько на дизайн, сколько на расширение списка платежных партнеров, а также оплату различных продуктов и услуг. Качество приложений будет определяться не дизайном, на который последние три года тратились огромные усилия разработчиков, а функциональностью. Эталоном станет универсальное омниканальное приложение, которое объединит в себе максимальное количество предоставляемых услуг в онлайн режиме.
Нельзя забывать о перспективах соц-сетей. Пока facebook и vk не получили достаточного распространения в сфере финансового обслуживания, и у банков еще есть неплохой шанс держать первенство в digital сегменте онлайн-банкинга и мобильной разработке.
Кристина Подольская
